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ISO20000信息技術管理體系

ISO20000認證介紹
  ISO20000認證標準介紹:ISO20000 是世界上第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準,ISO20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程。ISO 20000是面向機構的IT服務管理標準,目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織,特別是金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務,完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。


ISO20000認證流程:
1. 填寫認證申請書
2. 提出認證申請,簽訂認證合同
3. 審核計劃安排
4. 文件審核
5. 審核文件結果不滿意,進行文件修訂,重復4
6. 審核結果滿意再進行現場審核
7. 對不符合項進行糾錯
8. 推薦發證并進行效果驗證(對不符合進行糾正)
9. 證書注冊,發放


ISO20000認證范圍:

認監委《關于開展ISO20000信息技術服務管理體系認證工作的公告》中把第一批開展ISO20000認證業務類別表規定如下:
信息技術服務管理體系認證的業務類別
信息系統咨詢規劃
信息系統軟件設計開發
信息技術咨詢
信息系統測試
軟件產品測試
信息系統工程監理
軟件工程監理
基礎設施運行維護
硬件運行維護
軟件運行維護
電子商務支持
軟件運營
數據處理
呼叫中心/服務臺


ISO20000認證實施效益:
• 得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證;
• 就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致,建立和業務及供貨商統一的溝通平臺;達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標;
• 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業務用戶提供高質量的服務;
• 持續優化服務流程,提升服務水平,提高業務滿意度;
• 提高項目的可提供性并確保如期交付;
• 從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率,提升組織/企業的綜合競爭力;
• 建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;
• 明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點,完善現有IT服務結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業務
戰略和IT戰略目標;
• 通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險;
• 易于整合服務管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等;
• 將現有管理體系和業務流程整合,規范IT部門服務水平,規范工作流程,降低由人員變動導致的風險;
• 提高IT部門相關員工的專業素質,提高員工的服務能力和工作效率;
• 提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。


ISO20000認證的原理和方法如下:

第一,集成的過程方法
過程:將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動。
集成的過程是系統的識別、定義和管理組織內所使用的各個過程,特別是過程間的接口和交互作用,形成可協調運行的過程集合。舉例:一個服務事件會觸發事件管理過程,從而可能進一步引發問題管理過程、變更管理過程等。
第二,質量管理的PDCA方法
服務周期 :體系有效運行3-4個月


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